一条ZARA休闲裤引发的声讨“洋品牌”风波
时间：2015-01-30 22:31:14
ZARA被检测出质量问题了，ZARA被消费者投诉了，ZARA让北京消协盯上了，ZARA被媒体曝光了。这就是ZARA“质量门”事件。围绕着这一事件，引发了人们对“洋品牌”的一系列异议和思考。
ZARA质量出了什么问题?一句话，ZARA休闲裤的面料标注标准与实际不符。
媒体的曝光是：抽查不合格的ZARA休闲裤“含棉量为75%、羊毛20%、涤纶5%”，而实际检测结果其含棉量为68.2%，比标注少了6.8%左右，羊毛则仅为10.6%，比标注少近一半。聚酯纤维，也就是涤纶含量为15.7%，超过标注的两倍。”
这个问题严重到什么程度?
在ZARA眼里，有很多理由不把这个“问题”当作问题。“我”本来提供的就是“一流的设计、二流的面料、三流的价格”的快时尚;“我”对面料有自己的选择标准和质量控制标准，一年推出上万款服装，出点错也在可理解的误差范围内;“我”的对象就是以低成本追求时尚并且不太在意面料的时尚一族，对面料挑剔的客户不是我的目标客户。
在消费者眼里，一个“我”喜欢并且愿意花钱购买的国际知名品牌，在质量上就要遵守承诺;出了问题就要敢于担当;而且“我”还有权利要求更多：比如ZARA店里的服务员要爱笑、会说话、让“我”感受舒服服务。傲慢的态度“我”不喜欢，不管你是什么大品牌。
在媒体眼里，ZARA是“洋品牌”中的一个“问题明星”，引来媒体不断的发问：你为什么不承认你的产品质量有问题，你是否在耍大牌?你口头承认品牌有问题，但却把责任推卸给供应商，你是不是缺乏诚意?同一个产品在中国和外国质量不一样，你是不是对中国消费者有歧视?面对追问，ZARA保持了沉默。
在消费者协会眼里，维护消费者权益是“我”存在的理由。一个消费者面对强势品牌，处于弱势，消费者协会必须代表消费者站出来讲话。而ZARA对媒体曝光采用沉默、拖延、推脱的态度，把自己从消协的一个监督“对象”变成一个声讨“对象”。“若控制不了质量，别做中国人生意”，消协的一句话，掷地有声。
在商业界眼里, ZARA是一个成功品牌。它深刻洞察消费者心理，善于把握时尚消费的趋势，在全球范围内取得了跨文化、跨地域的成功。《商业评论》把ZARA誉为“服装行业的DELL，《商业周刊》全球最佳品牌排行榜上有它的位置，沃顿商学院等全球知名的商学院将ZARA视为研究未来制造业的典范。
那么，对于一个品牌观察者而言，ZARA“质量门”事件，能给人带来什么启示呢?
一、品牌是利益之上的情感。
观察ZARA在中国市场的表现你会发现,虽然统计表明，ZARA两年七上“黑榜”，但是同时却将近百家门店扩张到40多个城市，没有庞大的消费者对ZARA品牌的追捧，仅凭ZARA一厢情愿是拨不动这个算盘珠子的。按我们一般的思维，质量是品牌的根基，但是ZARA告诉我们，有时候质量和品牌价值会出现背离。其实LV这个品牌也存在成本和价格的背离现象。一般认为价格和成本是正相关的，价格越高，成本也应该越高。但是据媒体透露，LV一个成本500元的包，市场上卖到5000元以上。
这就是印证了这样一句话：品牌是利益之上的情感。也就是品牌满足的是你在产品功能之上，甚至功能之外的情感追求。
二、品牌消费是一种文化消费
我们注意到，在最初ZARA质量被曝光后，ZARA方面采取态度的是沉默。我当时对媒体就说，ZARA不是没话可说，而是有话不说。后来ZARA开口说话了，我记住两句。一是“ZARA的服装在安全和健康上没问题”，另一句是“可能有些供应商没有理解服装质量的标准”(我理解ZARA同时也在对消费者说，你们不理解ZARA服装的质量标准)。也就是在ZARA的质量文化上，把“安全和健康”作为标准，并没有把“含棉量”作为标准。这和我们一些消费者的“质量观”是有冲突的。由此看来，在品牌文化出现差异时，消费者在品牌消费上还是要保持点理性，想清楚自己要什么，这样才能做出有利于自己的选择。如果追求质量，我就买质量比ZARA更好的品牌。如果追求快时尚，我就不在意面料的质地，而是体验时尚给自己生活带来的愉悦。
三、态度决定品牌的命运
在ZARA“质量门”事件中，北京消协的态度是非常到位的。消协的职责就是“对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导消费者合理、科学消费。”通过质询ZARA质量问题，在维护消费者权益的同时，引导消费者不要盲目迷信“洋品牌”。我们也注意到，消协同时还在打击误导消费者的“空壳洋品牌”。
同时，我们要感谢给投诉ZARA等“洋品牌”的消费者，因为消费者的投诉，是推动任何品牌持续改善的重要动因。当然，我更希望随着中国消费者消费文化的成熟、对国产品牌自信心的提升，让更多质量好，性价比高的中国品牌不去玩“空壳洋品牌”的游戏，而是以本土品牌的真实面目出现在消费者面前，并被接受。
最后要说的，ZARA对待中国消费者的态度的确“诚意不足”，问题出在就是缺少对中国消费者文化的尊重。在大多数中国消费者认知中：是品牌就要质量好，是品牌就要服务好，这是中国人乃至世界大多数人对品牌的基本要求。如果不理解这一点，仅仅靠“快时尚模式”风靡一时，很难走得稳，走得久。水能载舟、亦能覆舟这句老话还是灵验的。
不管是ZARA还是其他什么“洋品牌”，都只是给中国消费者提供了一种选择。我们现在有钱了,当然要善于消费国外品牌的创新成果,我们现在有态度了,也可以随时对“洋品牌”说NO。
ZARA连续三年被检出不合格产品
日前，在北京市消费者协会进行的一项比较试验中，ZARA、万宝路、暇步士等知名服装品牌被曝质量不合格。这对于ZARA品牌来说，已经是连续3年上榜。
“我们在全球超过800万件的产品生产必须严格遵守所有国家法律准则。”4月26日，INDITEX集团中国公关传讯总监许雪清接受本报记者采访时强调，ZARA的衣服不包含任何禁止或被限制的物质成分，不会对顾客造成任何健康或安全方面的威胁。
但数天后，许雪清告诉本报记者，INDITEX集团在4月29日发给北京消协的内部信函中已经承认中国检测机构的调查结果，凡是购买了出现问题的三款衣服，中国消费者可以无条件退货，并向消费者深感歉意。但是，对于产品质量方面的问题，许雪清并不愿正面回应。
对于INDITEX集团的第二次回应，北京市消协社会监督与消费指导部主任罗刚并不认同。他向本报记者表示，INDITEX集团对产品质量问题还是采取回避的态度，只是口头上承认质量存在问题，并不愿意公开声明，对侵害消费者权益没有正面回应。
公开资料显示，INDITEX集团是西班牙排名第一、全球排名第三的服装零售商，旗下共有8个服装零售品牌，ZARA是其中最著名的品牌之一。
在本次调查中，INDITEX集团生产或经销的部分产品，棉含量明示的是75，结果调查显示是68.2;羊毛含量明示的是20，结果调查显示的是10.6;涤纶明示的是5，结果调查显示的是4.0。另外，该公司被抽查的样品中，在色牢度、耐酸、耐碱标准要求上也都出现了问题。
事实上，北京市消协自2009年以来依法先后进行了3次服装产品比较试验，该公司生产或经销的ZARA品牌部分产品3次均被质检机构认定为不合格。为此，北京市消协先后3次对该公司进行告知，并将检测结果向社会公布，但令北京消协气愤的是，该公司对其产品质量问题始终没有明确态度，始终没有采取整改措施。
“我们认为这家企业在保护消费者权益方面做得是很不够的，这是国际大品牌对中国消费者采取的歧视态度。”罗刚说。
4月25日，ZARA品牌所属的西班牙INDITEX集团缄默3年后终于做出回应。不过，声明只对4月份休闲裤的检测做了回应，而对2009年和2010年两次羽绒服质量的问题却只字未提。
针对ZARA男款裤装(货号5627/594/700)的检测结果，INDITEX集团在当日的声明中表示：“ZARA的服装符合所有中国相关健康及安全规定，所有化学测试表明均合格。”
而对于色牢度不合格的问题，声明称，ZARA的服装符合众多检测类别中的最高级别服装标准，仅有两项指标没有达到最高标准，但仍达到标准产品质量标准。
对于INDITEX集团的第一次声明，国家服装质量监督检验中心天津高级工程师唐湘涛表达了不同的看法。他认为：“标明是一等品，就得按照一等品的标准进行检测，达不到一等品的所有要求和检测项目，就算达到合格品的标准也是不合格产品。”
对于产品质量的问题，5月5日，许雪清又解释称，可能有些供应商没有理解服装质量的标准，才导致现在这种情况的发生，目前相关货品都早已下架，ZARA今后将严格遵守中国的标准和法律。
对于INDITEX集团的声明，罗刚接受本报记者采访时表示，这样的声明就是躲躲闪闪，在搪塞消费者，对产品质量还是采取回避的态度。
“中国质量监测机构连续3年检测均出现质量问题，ZARA声明的转变是在给质量检测机构、协会一个面子，还是真的对消费者负责任的一种行为?”丹宁律师事务所律师沈斌倜接受本报记者采访时表示。
ZARA的声明避重就轻
《华夏时报》：听说北京市消协已经把ZARA品牌3次比较试验的情况向北京工商部门通报移送了。
罗刚：对于我们第二次比较试验存在的问题，工商局已经进行了立案，案子已经到了尾声，调查处理已经结束，就等最后的审批结果了，它们肯定会受到行政性罚款。
《华夏时报》：对于产品质量出现的问题，INDITEX集团做出了怎样的回应?
罗刚：据INDITEX集团中国区的公关传讯总监介绍，她之前不了解这个情况，看到报道后主动向西班牙总部进行汇报，然后从澳洲到北京同消协进行沟通。沟通后不久，企业已经口头上承认其产品质量出现了问题，目前却不愿意正式对外声明。作为一家国际性的大品牌，这样的声明我们认为还是在搪塞。
《华夏时报》：不过，INDITEX集团已经发布声明进行了解释，你如何评论该企业的第一份声明?
罗刚：它们的声明只是表明企业的一种态度，对于自身产品质量的问题采取的是避重就轻策略，声明没有说到问题的实质。该集团只是说自己产品的质量采用的是国际上的最高标准。国际上哪有什么最高标准、最低标准?
《华夏时报》：据说“色牢度”指标是一项涉及安全的指标。
罗刚：色牢度、甲醛、PH值都是服装行业的安全指标，因为染料是一种化工产品，直接接触皮肤，肯定会对皮肤造成伤害。ZARA品牌的几项色牢度都不符合标准，达不到要求，掉色严重。
《华夏时报》：如果消费者购买了不合格的产品，如何维护自己的权益?
罗刚：消费者购买了不合格的产品可以要求退货，如果商家不予受理或者不给退货，消费者可以去工商局进行投诉，工商部门可以依据有关的法律对商家进行直接处罚。此外，消费者可以要求对误工费、交通费进行赔偿，如果对身体造成损害的，也可以要求赔偿。
《华夏时报》：下一步，北京市消协打算如何跟进这件事情?
罗刚：首先，我们要求该企业正面回应产品质量问题，不仅仅是口头上的;其次，对消费者造成的损失要求企业进行赔偿;第三，要求企业遵守中国的法律法规。
(华声在线)
ZARA质量出了什么问题?一句话，ZARA休闲裤的面料标注标准与实际不符。
媒体的曝光是：抽查不合格的ZARA休闲裤“含棉量为75%、羊毛20%、涤纶5%”，而实际检测结果其含棉量为68.2%，比标注少了6.8%左右，羊毛则仅为10.6%，比标注少近一半。聚酯纤维，也就是涤纶含量为15.7%，超过标注的两倍。”
这个问题严重到什么程度?
在ZARA眼里，有很多理由不把这个“问题”当作问题。“我”本来提供的就是“一流的设计、二流的面料、三流的价格”的快时尚;“我”对面料有自己的选择标准和质量控制标准，一年推出上万款服装，出点错也在可理解的误差范围内;“我”的对象就是以低成本追求时尚并且不太在意面料的时尚一族，对面料挑剔的客户不是我的目标客户。
在消费者眼里，一个“我”喜欢并且愿意花钱购买的国际知名品牌，在质量上就要遵守承诺;出了问题就要敢于担当;而且“我”还有权利要求更多：比如ZARA店里的服务员要爱笑、会说话、让“我”感受舒服服务。傲慢的态度“我”不喜欢，不管你是什么大品牌。
在媒体眼里，ZARA是“洋品牌”中的一个“问题明星”，引来媒体不断的发问：你为什么不承认你的产品质量有问题，你是否在耍大牌?你口头承认品牌有问题，但却把责任推卸给供应商，你是不是缺乏诚意?同一个产品在中国和外国质量不一样，你是不是对中国消费者有歧视?面对追问，ZARA保持了沉默。
在消费者协会眼里，维护消费者权益是“我”存在的理由。一个消费者面对强势品牌，处于弱势，消费者协会必须代表消费者站出来讲话。而ZARA对媒体曝光采用沉默、拖延、推脱的态度，把自己从消协的一个监督“对象”变成一个声讨“对象”。“若控制不了质量，别做中国人生意”，消协的一句话，掷地有声。
在商业界眼里, ZARA是一个成功品牌。它深刻洞察消费者心理，善于把握时尚消费的趋势，在全球范围内取得了跨文化、跨地域的成功。《商业评论》把ZARA誉为“服装行业的DELL，《商业周刊》全球最佳品牌排行榜上有它的位置，沃顿商学院等全球知名的商学院将ZARA视为研究未来制造业的典范。
那么，对于一个品牌观察者而言，ZARA“质量门”事件，能给人带来什么启示呢?
一、品牌是利益之上的情感。
观察ZARA在中国市场的表现你会发现,虽然统计表明，ZARA两年七上“黑榜”，但是同时却将近百家门店扩张到40多个城市，没有庞大的消费者对ZARA品牌的追捧，仅凭ZARA一厢情愿是拨不动这个算盘珠子的。按我们一般的思维，质量是品牌的根基，但是ZARA告诉我们，有时候质量和品牌价值会出现背离。其实LV这个品牌也存在成本和价格的背离现象。一般认为价格和成本是正相关的，价格越高，成本也应该越高。但是据媒体透露，LV一个成本500元的包，市场上卖到5000元以上。
这就是印证了这样一句话：品牌是利益之上的情感。也就是品牌满足的是你在产品功能之上，甚至功能之外的情感追求。
二、品牌消费是一种文化消费
我们注意到，在最初ZARA质量被曝光后，ZARA方面采取态度的是沉默。我当时对媒体就说，ZARA不是没话可说，而是有话不说。后来ZARA开口说话了，我记住两句。一是“ZARA的服装在安全和健康上没问题”，另一句是“可能有些供应商没有理解服装质量的标准”(我理解ZARA同时也在对消费者说，你们不理解ZARA服装的质量标准)。也就是在ZARA的质量文化上，把“安全和健康”作为标准，并没有把“含棉量”作为标准。这和我们一些消费者的“质量观”是有冲突的。由此看来，在品牌文化出现差异时，消费者在品牌消费上还是要保持点理性，想清楚自己要什么，这样才能做出有利于自己的选择。如果追求质量，我就买质量比ZARA更好的品牌。如果追求快时尚，我就不在意面料的质地，而是体验时尚给自己生活带来的愉悦。
三、态度决定品牌的命运
在ZARA“质量门”事件中，北京消协的态度是非常到位的。消协的职责就是“对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导消费者合理、科学消费。”通过质询ZARA质量问题，在维护消费者权益的同时，引导消费者不要盲目迷信“洋品牌”。我们也注意到，消协同时还在打击误导消费者的“空壳洋品牌”。
同时，我们要感谢给投诉ZARA等“洋品牌”的消费者，因为消费者的投诉，是推动任何品牌持续改善的重要动因。当然，我更希望随着中国消费者消费文化的成熟、对国产品牌自信心的提升，让更多质量好，性价比高的中国品牌不去玩“空壳洋品牌”的游戏，而是以本土品牌的真实面目出现在消费者面前，并被接受。
最后要说的，ZARA对待中国消费者的态度的确“诚意不足”，问题出在就是缺少对中国消费者文化的尊重。在大多数中国消费者认知中：是品牌就要质量好，是品牌就要服务好，这是中国人乃至世界大多数人对品牌的基本要求。如果不理解这一点，仅仅靠“快时尚模式”风靡一时，很难走得稳，走得久。水能载舟、亦能覆舟这句老话还是灵验的。
不管是ZARA还是其他什么“洋品牌”，都只是给中国消费者提供了一种选择。我们现在有钱了,当然要善于消费国外品牌的创新成果,我们现在有态度了,也可以随时对“洋品牌”说NO。
ZARA连续三年被检出不合格产品
日前，在北京市消费者协会进行的一项比较试验中，ZARA、万宝路、暇步士等知名服装品牌被曝质量不合格。这对于ZARA品牌来说，已经是连续3年上榜。
“我们在全球超过800万件的产品生产必须严格遵守所有国家法律准则。”4月26日，INDITEX集团中国公关传讯总监许雪清接受本报记者采访时强调，ZARA的衣服不包含任何禁止或被限制的物质成分，不会对顾客造成任何健康或安全方面的威胁。
但数天后，许雪清告诉本报记者，INDITEX集团在4月29日发给北京消协的内部信函中已经承认中国检测机构的调查结果，凡是购买了出现问题的三款衣服，中国消费者可以无条件退货，并向消费者深感歉意。但是，对于产品质量方面的问题，许雪清并不愿正面回应。
对于INDITEX集团的第二次回应，北京市消协社会监督与消费指导部主任罗刚并不认同。他向本报记者表示，INDITEX集团对产品质量问题还是采取回避的态度，只是口头上承认质量存在问题，并不愿意公开声明，对侵害消费者权益没有正面回应。
公开资料显示，INDITEX集团是西班牙排名第一、全球排名第三的服装零售商，旗下共有8个服装零售品牌，ZARA是其中最著名的品牌之一。
在本次调查中，INDITEX集团生产或经销的部分产品，棉含量明示的是75，结果调查显示是68.2;羊毛含量明示的是20，结果调查显示的是10.6;涤纶明示的是5，结果调查显示的是4.0。另外，该公司被抽查的样品中，在色牢度、耐酸、耐碱标准要求上也都出现了问题。
事实上，北京市消协自2009年以来依法先后进行了3次服装产品比较试验，该公司生产或经销的ZARA品牌部分产品3次均被质检机构认定为不合格。为此，北京市消协先后3次对该公司进行告知，并将检测结果向社会公布，但令北京消协气愤的是，该公司对其产品质量问题始终没有明确态度，始终没有采取整改措施。
“我们认为这家企业在保护消费者权益方面做得是很不够的，这是国际大品牌对中国消费者采取的歧视态度。”罗刚说。
4月25日，ZARA品牌所属的西班牙INDITEX集团缄默3年后终于做出回应。不过，声明只对4月份休闲裤的检测做了回应，而对2009年和2010年两次羽绒服质量的问题却只字未提。
针对ZARA男款裤装(货号5627/594/700)的检测结果，INDITEX集团在当日的声明中表示：“ZARA的服装符合所有中国相关健康及安全规定，所有化学测试表明均合格。”
而对于色牢度不合格的问题，声明称，ZARA的服装符合众多检测类别中的最高级别服装标准，仅有两项指标没有达到最高标准，但仍达到标准产品质量标准。
对于INDITEX集团的第一次声明，国家服装质量监督检验中心天津高级工程师唐湘涛表达了不同的看法。他认为：“标明是一等品，就得按照一等品的标准进行检测，达不到一等品的所有要求和检测项目，就算达到合格品的标准也是不合格产品。”
对于产品质量的问题，5月5日，许雪清又解释称，可能有些供应商没有理解服装质量的标准，才导致现在这种情况的发生，目前相关货品都早已下架，ZARA今后将严格遵守中国的标准和法律。
对于INDITEX集团的声明，罗刚接受本报记者采访时表示，这样的声明就是躲躲闪闪，在搪塞消费者，对产品质量还是采取回避的态度。
“中国质量监测机构连续3年检测均出现质量问题，ZARA声明的转变是在给质量检测机构、协会一个面子，还是真的对消费者负责任的一种行为?”丹宁律师事务所律师沈斌倜接受本报记者采访时表示。
ZARA的声明避重就轻
《华夏时报》：听说北京市消协已经把ZARA品牌3次比较试验的情况向北京工商部门通报移送了。
罗刚：对于我们第二次比较试验存在的问题，工商局已经进行了立案，案子已经到了尾声，调查处理已经结束，就等最后的审批结果了，它们肯定会受到行政性罚款。
《华夏时报》：对于产品质量出现的问题，INDITEX集团做出了怎样的回应?
罗刚：据INDITEX集团中国区的公关传讯总监介绍，她之前不了解这个情况，看到报道后主动向西班牙总部进行汇报，然后从澳洲到北京同消协进行沟通。沟通后不久，企业已经口头上承认其产品质量出现了问题，目前却不愿意正式对外声明。作为一家国际性的大品牌，这样的声明我们认为还是在搪塞。
《华夏时报》：不过，INDITEX集团已经发布声明进行了解释，你如何评论该企业的第一份声明?
罗刚：它们的声明只是表明企业的一种态度，对于自身产品质量的问题采取的是避重就轻策略，声明没有说到问题的实质。该集团只是说自己产品的质量采用的是国际上的最高标准。国际上哪有什么最高标准、最低标准?
《华夏时报》：据说“色牢度”指标是一项涉及安全的指标。
罗刚：色牢度、甲醛、PH值都是服装行业的安全指标，因为染料是一种化工产品，直接接触皮肤，肯定会对皮肤造成伤害。ZARA品牌的几项色牢度都不符合标准，达不到要求，掉色严重。
《华夏时报》：如果消费者购买了不合格的产品，如何维护自己的权益?
罗刚：消费者购买了不合格的产品可以要求退货，如果商家不予受理或者不给退货，消费者可以去工商局进行投诉，工商部门可以依据有关的法律对商家进行直接处罚。此外，消费者可以要求对误工费、交通费进行赔偿，如果对身体造成损害的，也可以要求赔偿。
《华夏时报》：下一步，北京市消协打算如何跟进这件事情?
罗刚：首先，我们要求该企业正面回应产品质量问题，不仅仅是口头上的;其次，对消费者造成的损失要求企业进行赔偿;第三，要求企业遵守中国的法律法规。
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